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Organiser ses FAQ et son support utilisateurs grace à un réseau social privé ou d’entreprise


2014_09_question-reponse Sur internet les Questions / Réponses sont un vrai élément de partage de la connaissance. Ce concept popularisé par Yahoo/Answers a fait des émules et des sites comme « Comment ça marche », Quora ou StackoverFlow pour les développeurs, sont devenus des outils essentiels pour trouver des réponses pertinentes à des questions précises.

De la même façon, les FAQ (foires aux questions) sont des outils d’aides qui permettent à la fois de guider un utilisateur mais aussi de diminuer la charge qui pèse sur le support qui n’a ainsi pas à répondre aux questions les plus basiques.

En entreprise, le réseau social interne est le lieu idéal pour mettre en place ces outils de support et de partage de connaissances car on y retrouve l’ensemble des salariés et parce que tout le monde peut répondre aux questions des uns et des autres de façon horizontale. Le fait que les administrateurs ainsi que la personne ayant posé la question puisse choisir la meilleure réponse, donne un côté officiel à la solution proposée.

Une fois les questions répondues, reste à les organiser ce que permettent très efficacement les dernières évolutions de YoolinkPro.

Une des problématiques du flux dans les réseaux sociaux c’est que bien évidemment les publications plus anciennes sont remplacées par des plus récentes et qu’on fini par ne plus voir sur la première page l’information qui nous aurait intéressé. On a alors recours au moteur de recherche mais ce n’est pas dans ce cas 2014_09_onglet_FAQla solution la plus ergonomique et on peut passer à côté de la bonne information si on n’a pas construit la bonne requête. L’idée est donc de permettre à l’administrateur du réseau social de pointer directement sur des ressources à la fois thématiques mais aussi  correspondant à un type de publication : les Questions/Réponses. Il est ensuite possible de créer un onglet qui sera visible immédiatement depuis la page d’accueil et qui pointera vers la FAQ dans laquelle seront regroupées toutes les questions réponses.

2014_09_Widget_FAQIl est aussi possible d’utiliser le Widget Shop au sein d’une communauté donnée et de rajouter un élément FAQ qui pointera vers les questions réponses spécifiques à la communauté. Enfin on n’oubliera pas d’utiliser la bibliothèque documentaire paramétrable par communauté pour donner accès au ressources les plus importantes pour démarrer ou approfondir sa  connaissance du sujet ou des problématiques métiers abordées. Il ne s’agit pas uniquement d’échange de connaissance sur des sujets virtuels, mais bien de retrouver les documents de références qui permettent de travailler efficacement, que ce soit des documentations techniques, des procédures ou des tutoriaux.

L’avantage du réseau social étant bien entendu le côté interactif qui donne la possibilité à chaque collaborateur de venir annoter et commenter les documents existants pour les faire évoluer et les adapter aux problématiques actuelles de l’entreprise.

Cet exemple sur la façon d’organiser le support montre encore une fois que le réseau social est avant tout une plateforme interactive qui permet de mieux travailler ensembles. Vous pouvez aussi consulter cet autre article si vous souhaitez découvrir les différents usages d’un réseau social privé ou d’entreprises.

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